План навчання за програмою

1. Роль адміністратора в діяльності медичного закладу:

• презентація клініки та уміння продемонструвати увагу і турботу до пацієнта в перші секунди комунікації;
• комунікація з пацієнтами та співробітниками медичного закладу;
• тактика збору інформації та навички оформлення медичної картки;
• ефективне введення медичної документації в письмовому та електронному вигляді.

2. Професійні вимоги, вміння та навики адміністратора в роботі:

• дотримання іміджу та зовнішнього вигляду;
• організація робочого місця;
• дотримання в роботі основних вимог;
• основні правила ділового спілкування;
• праця з VIP пацієнтами;
• планування робочого місяця;
• збір статистичних даних.

3. Особливості ведення телефонних переговорів:

• телефонні розмови як одна зі складових завдань адміністратора;
• телефонний етикет;
• алгоритм роботи з вхідними та вихідними дзвінками;
• вміння ефективно відповідати на складні питання, слова паразити, типові помилки, грамотна відмова;
• типи сервісних дзвінків. Як виконати сервісний дзвінок, щоб він був не нав’язливим;
• рука на пульсі!
• грамотне інформування пацієнтів щодо перенесення візиту.

4. Роль основних вимог ISO 9001 2015 у “Відділенні надання організації медичних послуг”:

• поняття політики, цілі та кодекс поведінки працівників медичного закладу;
• як утримувати взаємозв’язок із замовниками;
• контроль невідповідностей, коригувальні дії,та їх аналіз;
• постійне вдосконалення та навчання адміністраторів.

5. Правові аспекти:

• дії адміністратора при перевірках органами держслужби та іншими органами;
• куток споживача- візитна картка закладу;
• дотримання комерційної та медичної таємниці;
• особливості видачі медичної інформації та документації;
• права та обов’язки пацієнтів.

6. Основні рекомендації поведінки при конфліктній ситуації:

• стратегія поведінки в конфлікті та зняття емоційної напруги;
• алгоритм поведінки при конфліктній ситуації;
• причини виникнення конфліктів;
• основні зони ризику виникнення конфліктів;
• як правильно встановити психологічний “Якір” для подальших контактів з пацієнтом;
• зміцнення до себе довіри за допомогою невербальної комунікації.

7. Сервісна концепція медичного центру:

• Поняття високоякісного медичного сервісу;
• міфи про сервіс;
• чи здатні ваші співробітники надавати якісний сервіс;
• як навчати, впроваджувати і контролювати якісний сервіс;
• створення плану дій щодо поліпшення якості сервісу в клініці;
• аналіз сервісу;
• як вміло розставити пріоритети та підвищити продуктивність в роботі;
• вміння представити конкурентну перевагу та сформувати цікавість пацієнта до даної послуги;
• формування додаткових джерел інформації.

8. Як запобігти емоційно-професійному вигоранню адміністраторів:

• основні причини професійного вигорання;
• види професійного вигорання;
• як запобігти професійному вигоранню.

План навчання за програмою

Хороша робота медичного закладу, успіх та високий рівень працівників залежить від роботи кожного, від його внеску заради спільної мети!

Медичний координатор - ланка відповідальної та ефективної медицини. Це людина, яка має рівень знань та навиків в організації роботи певного підрозділу, за який відповідає. Кожне відділення в медичній установі має свою структуру і межі відповідальності. Координатор – це саме та людина, яка зводить, аналізує та моніторить результати роботи кожного підрозділу для окремого пацієнта з метою подання інформації вчасно. Дуже важливо, щоб своєю роботою координатор уособлював загальні принципи медичного закладу, оперативно та вчасно реагував на проблемну ситуацію, знайшовши кращий вихід. Також однією з важливих місій координатора є забезпечення психологічно здорових відносин між пацієнтом та працівниками закладу, вирішення будь яких організаційних питань, що виникають впродовж усього періоду перебування пацієнта в даній медичній установі. Є фахові стандарти, яким відповідає координатор - професійність, людяність, амбіційність, відкритість та партнерство, уважність, прискіпливість та чесність.

Основне завдання координатора – «творити з любов’ю до людини»!

Вимоги до кандидатів на курс:

• координатор медичного напрямку повинен мати базову або вищу медичну освіту, охайний зовнішній вигляд;
• стресостійкість, вміння виходити з конфліктних ситуацій;
• визначення та задоволення потреб пацієнта;
• вміння та застосування основ медичної деонтології;
• забезпечення конфіденційності інформації, якою володіє в процесі роботи.

Мета курсу:

• відкрити всі можливі варіанти у спілкуванні та взаємодії між відділами медичного закладу для досягнення спільної мети;
• моделювання ситуацій для пошуку алгоритму вирішення потреб пацієнта;
• ведення журналів та іншої медичної документації;
• розроблення системи аналізу показників підрозділів;
• спілкування з пацієнтом, визначення чітких функціональних обов’язків координатора;
• забезпечувати ефективну комунікацію окремими підрозділами медичного закладу, визначення чітких меж відповідальності та розподіл обов’язків;
• постійні вдосконалення – нові ідеї в роботі координатора;
• створення та врахування усіх можливостей надання медичних послуг в закладі.

Презентація медичного закладу

• коротке знайомство з медичним центром, на базі якого проводиться навчання, проекторний екскурс по роботі відділень закладу;
• основні напрямки діяльності медичної установи, роль та функціональні обов’язки координатора медичного напрямку в даній структурі;
• ознайомлення з веденням медичної документації та електронним реєстром робочих проектів;
• робота медичних підрозділів (відділень), їх функціональні обов’язки та межі відповідальності;
• співпраця між персоналом клініки; основи спілкування в межах робочих процесів.

Основні напрямки роботи координатора

• для початківців – як організувати роботу координатора? З чого почати, виходячи з потреб медичної структури?
• моніторинг та аналіз документів з метою вчасного подання інформації;
• організація та ведення чатів (Viber, Wat’s up, facebook) для пацієнтів;
• організація візитів пацієнтів відповідно до рекомендацій та медичних призначень;
• алгоритми роботи координатора на прикладі фактичних ситуаційних задач;
• правові аспекти регулювання медичних випадків координатором;
• забезпечення конфіденційності інформації;
• контакт (розмови, спілкування у чатах, питання-відповіді, психологічна підтримка) як показник високого рівня сервісу;
• толерантність і тактовність як основа спілкування працівника медичного закладу;
• права і обов’язки координатора згідно чинного законодавства.

Поведінка координатора у конфліктних ситуаціях

• основні причини виникнення конфлікту;
• «гострі кути» в роботі координатора;
• алгоритм залагодження конфлікту;
• робота з VIP-пацієнтами, як не переступити межі «вседозволеності» пацієнту; від захцянки до коректної медичної послуги.

План навчання за програмою

1. Основні правила роботи медичної сестри приватного кабінету:

1. Етичні та деонтологічні аспекти медичної діяльності в спілкуванні з колегами (лікарями, середнім та молодшим медичним персоналом), керівництвом та пацієнтами. Поняття емпатії.
2. Дотримання правил поведінки та правил внутрішнього розпорядку установи. Пунктуальність. Графіки роботи.
3. Поняття «комерційна таємниця» в роботі медичного персоналу.
4. Комунікація з пацієнтом. Типи поведінки пацієнтів. Правила спілкування з різними типами пацієнтів.
5. Методологія сестринського процесу: організація робочого часу, підготовка до робочого дня (підготовка кабінету, інструментів, медичних карток, витратного матеріалу і т.д.).
6. Санітарно-гігієнічні вимоги приватних медичних установ. Правила і норми прибирання робочого місця, використання та заміни дезінфекційних засобів. Дезінфекція та стерилізація в умовах медичної установи.
7. Правила використання обладнання, інструментів, виробів медичного призначення (УЗД апарати, КТГ, гінекологічні крісла і т.д.).
8. Медичний інструментарій в гінекології: види, правила застосування, дезінфекції та стерилізації.
9. Алгоритм ведення медичної документації та дотримання посадової інструкції.
10. Основні правила роботи з медичною програмою («Доктор Елекс»).

2. Медична сестра – асистент гінекологічного прийому.

1. Асистування під час проведення гінекологічного прийому (підготовка кабінету, інструментарію, витратного матеріалу, медичної документації, роздаткового матеріалу).
2. Види досліджень та правила забору матеріалу (HPV, торч-інфекції, бакпосів і т.д.), (ПЛР, мазок на цитологію, мікрофлору і т.д.). Підготовка до обстежень.
3. Медичний інструментарій у гінекології: види, правила застосування, дезінфекції та стерилізації.
4. Підготовка та асистування при малоінвазивних гінекологічних процедурах (пайпель-біопсія, гістероскопія, резектоскопія, санації піхви, біопсія шийки матки, вишкрібання цервікального каналу, фракційне діагностичне вишкрібання стінок порожнини матки, діатермокоагуляція шийки матки, діатермоексцизія шийки матки, діатермоконізація шийки матки).
5. Роль УЗД в гінекології. Види УЗД.
6. Основні правила роботи з медичною програмою («Доктор Елекс»).

3. Роль медичної сестри/акушерки у веденні обліку вагітних.

1. «9 місяців змін»: особливості організму вагітної жінки (зміна настрою, фізіологічні зміни).
2. План-графік обстежень вагітної жінки. Підготовка до обстежень.
3. Ведення документації (заповнення медичної карти вагітної, обмінної карти вагітної, записника вагітної).
4. Методи дослідження (вимірювання АТ, пульсу, температури тіла, проведення КТГ, БФПП).
5. Правила подання документації на оформлення декретної відпустки. Терміни, особливості.
6. Основні правила роботи з медичною програмою («Доктор Елекс»).

4. Екстракорпоральне запліднення (ЕКЗ) очима медичної сестри.

1. Роль менструально циклу (МЦ) у настанні вагітності, причини безпліддя.
2. Спілкування з пацієнтом: найпоширеніші питання від пацієнтів і тактика відповідей на них.
3. Огляд методів лікування безпліддя: фолікулометрія, індукція овуляції, хірургічний метод, контрольована стимуляція яєчників (КСЯ), внутрішньоматкові інсемінації (ВМІ), запліднення in-vitro (ЗІВ), донація сперми, донація ооцитів, донація ембріонів, кріоконсервація, преімплантаційна генетична діагностика (PGD) та ін.
4. Необхідний перелік обстежень перед програмою екстракорпорального запліднення (ЕКЗ) (згідно Наказу МОЗ 787 від 09.09.13 р.), підготовка до здачі аналізів та обстежень.
5. Заповнення необхідної медичної документації перед програмою ЕКЗ. (згідно Наказу МОЗ 787 від 09.09.13 р.).
6. Етапи проведення ВМІ.
7. Етапи проведення ЗІВ (консультація, обстеження, стимуляція, аспірація ооцитів, ICSI, культивування ембріонів, перенос ембріонів/заморозка ембріонів, кріопротокол).
8. Основні медичні препарати, що застосовуються в програмах ЕКЗ (стимулюючі препарати та ін.), правила застосування препаратів.
9. Вагітність після ЗІВ: найпоширеніші запитання від пацієнтів, ризики та ускладнення, тактика дій при виникненні ускладнень після визначення хоріонічного гонадотропіну (ХГЛ), терміни проведення УЗД, корекція мед підтримки.
10. Основні правила роботи з медичною програмою («Доктор Елекс»).

5. Курс «Старша медична сестра»

1. Роль старшої медичної сестри у роботі медичного закладу.
2. Вимоги до старшої медичної сестри (освіта, підготовка, вміння і навики).
3. Основна документація у роботі старшої медичної сестри (накази МОЗ).
4. Санітарно-гігієнічні норми ЛПЗ (дезінфекція, ПСО, стерилізація, прибирання).
5. Підготовка медичного персоналу до роботи. Навчання медичного персоналу. Індивідуальний підхід до навчання.
6. Перевірки у роботі старшої медичної сестри.
7. Звітність старшої медичної сестри.
8. Важелі впливу та мотивація працівників.

План навчання за програмою

1. Основи санітарно-гігієнічних вимог.
2. Навики переміщення пацієнта.
3. Годування .
4. Методи найпростішої фізіотерапії.
5. Професійна мораль, як основа медичної етики.
6. Спілкування з пацієнтом.
7. Основи медичних маніпуляцій.
8. Методи дослідження (вимірювання АТ, пульсу, температури тіла).
9. Вологе прибирання (палат, будинку, кабінетів, коридорів, місць загального користування).
10. Зміна натільної і постільної білизни.
11. Щоденний туалет, догляд за шкірою, волоссям, вушними раковинами, очима, порожниною рота хворих і т.ін.
12. Подача судна, його дезінфекція.
13. Профілактика пролежнів.
14. Сповивання і підмивання дітей.
15. Спостереження за пацієнтом та фіксація в журнал.
16. Порушення режиму провітрювання палат,приміщень і.тд
17. Порушення субординації персоналу.
18. Розголошення конфіденційності.
19. Як вірно переконати дитину в необхідності прийняття ліків.
20. Свіже повітря- запорука здоров’я.
21. Сніданок дитини – один із найважливіших етапів харчування.
22. Важливо! "Здоров’я дитини залежить від батьків"