Адміністратор

План навчання за програмою

1. Роль адміністратора в діяльності медичного закладу:

• презентація клініки та уміння продемонструвати увагу і турботу до пацієнта в перші секунди комунікації;
• комунікація з пацієнтами та співробітниками медичного закладу;
• тактика збору інформації та навички оформлення медичної картки;
• ефективне введення медичної документації в письмовому та електронному вигляді.

2. Професійні вимоги, вміння та навики адміністратора в роботі:

• дотримання іміджу та зовнішнього вигляду;
• організація робочого місця;
• дотримання в роботі основних вимог;
• основні правила ділового спілкування;
• праця з VIP пацієнтами;
• планування робочого місяця;
• збір статистичних даних.

3. Особливості ведення телефонних переговорів:

• телефонні розмови як одна зі складових завдань адміністратора;
• телефонний етикет;
• алгоритм роботи з вхідними та вихідними дзвінками;
• вміння ефективно відповідати на складні питання, слова паразити, типові помилки, грамотна відмова;
• типи сервісних дзвінків. Як виконати сервісний дзвінок, щоб він був не нав’язливим;
• рука на пульсі!
• грамотне інформування пацієнтів щодо перенесення візиту.

4. Роль основних вимог ISO 9001 2015 у “Відділенні надання організації медичних послуг”:

• поняття політики, цілі та кодекс поведінки працівників медичного закладу;
• як утримувати взаємозв’язок із замовниками;
• контроль невідповідностей, коригувальні дії,та їх аналіз;
• постійне вдосконалення та навчання адміністраторів.

5. Правові аспекти:

• дії адміністратора при перевірках органами держслужби та іншими органами;
• куток споживача- візитна картка закладу;
• дотримання комерційної та медичної таємниці;
• особливості видачі медичної інформації та документації;
• права та обов’язки пацієнтів.

6. Основні рекомендації поведінки при конфліктній ситуації:

• стратегія поведінки в конфлікті та зняття емоційної напруги;
• алгоритм поведінки при конфліктній ситуації;
• причини виникнення конфліктів;
• основні зони ризику виникнення конфліктів;
• як правильно встановити психологічний “Якір” для подальших контактів з пацієнтом;
• зміцнення до себе довіри за допомогою невербальної комунікації.

7. Сервісна концепція медичного центру:

• Поняття високоякісного медичного сервісу;
• міфи про сервіс;
• чи здатні ваші співробітники надавати якісний сервіс;
• як навчати, впроваджувати і контролювати якісний сервіс;
• створення плану дій щодо поліпшення якості сервісу в клініці;
• аналіз сервісу;
• як вміло розставити пріоритети та підвищити продуктивність в роботі;
• вміння представити конкурентну перевагу та сформувати цікавість пацієнта до даної послуги;
• формування додаткових джерел інформації.

8. Як запобігти емоційно-професійному вигоранню адміністраторів:

• основні причини професійного вигорання;
• види професійного вигорання;
• як запобігти професійному вигоранню.